Онлайн покупка: кой плаща при отказ и връщане на стоката?

При отказ от онлайн покупка потребителят обикновено плаща разходите за връщане на стоката. Търговецът обаче е длъжен предварително ясно да информира за това, а от 24 септември 2026 г. онлайн магазините трябва да осигурят и леснодостъпна функция за отказ от договора. Това напомнят от „Ние, потребителите“ в нов епизод на подкаста си.

Поводът са промените в Закона за защита на потребителите, обнародвани в „Държавен вестник“, бр. 87 от 24 септември 2026 г. Новият чл. 52а задължава търговците при договори, сключени чрез онлайн интерфейс, да предоставят функция за отказ, която да е видима, леснодостъпна и постоянно налична през целия срок, в който потребителят може да се откаже от договора.

Функцията трябва да позволява подаване на онлайн заявление за отказ. След това потребителят трябва изрично да потвърди решението си, а търговецът е длъжен да изпрати потвърждение за получаването на отказа и информация за съдържанието му, както и за датата и часа на подаването. Законът приема, че отказът е направен навреме, ако онлайн заявлението е подадено преди изтичането на съответния срок. При онлайн покупките потребителят по общото правило има 14 дни, за да се откаже от договора без да посочва причина. При договор за продажба срокът започва да тече от получаването на стоката, а при определени случаи на отделни доставки – от получаването на последната стока. Законът предвижда и изключения, при които право на отказ няма.

Разходите за връщане на стоката по принцип са за сметка на потребителя. Той плаща само преките разходи за връщането, освен ако търговецът се е съгласил да ги поеме или не е информирал предварително потребителя, че те са за негова сметка. Когато поради естеството на стоката тя не може да бъде върната по обичайния начин по пощата, търговецът трябва предварително да посочи и размера на тези разходи.

Информацията за правото на отказ, условията и начина за упражняването му, както и за разходите по връщането, се предоставя преди сключването на договора. Тя може да бъде дадена чрез стандартните указания в приложение № 7 към Закона за защита на потребителите. Тази информация е неразделна част от договора и не може да бъде променяна, освен ако страните изрично не са уговорили друго. Тежестта да докаже, че информацията е предоставена навреме и в пълен обем, е на търговеца.

Поръчали сте стока, но искате да се откажете преди доставката

Самото подаване на поръчка не означава автоматично, че потребителят е обвързан при всякакви обстоятелства. При електронен договор, който създава задължение за плащане, търговецът трябва ясно да посочи тази информация непосредствено до бутона за поръчка. Ако поръчката се потвърждава чрез бутон или друга функция, от надписа трябва недвусмислено да става ясно, че тя води до задължение за плащане. Ако търговецът не е изпълнил това изискване, потребителят не е обвързан от договора или поръчката. В такъв случай той не дължи и разходите, произтичащи от такова обвързване.

Кой плаща доставката при отказ?

При упражнено право на отказ търговецът трябва да възстанови получените от потребителя суми, включително разходите за стандартната доставка. Той не е длъжен да възстановява допълнителните разходи, ако потребителят изрично е избрал по-скъп начин на доставка вместо най-евтиния стандартен вариант, предлаган от търговеца.

От „Ние, потребителите“ обръщат внимание, че правото на отказ не означава, че потребителят трябва да поръчва стоки без да преценява предварително дали действително има нужда от тях. Проверяването на размерите, цветовете и характеристиките на продукта може да намали броя на ненужните връщания. Всяко връщане означава допълнителен транспорт, опаковки и използване на ресурси.

Габриела Руменова, автор и водещ на подкаста, посочва, че правото на отказ дава възможност на потребителя да се запознае със стоката по начин, който не е напълно възможен при онлайн покупка – например да я види, да усети материята или да провери характеристиките ѝ. Според нея обаче това право не означава, че всички разходи при връщане задължително се поемат от търговеца. Затова потребителите трябва да проверяват условията още преди да направят поръчката.Основното правило е, че законът дава възможност за отказ от онлайн покупката, но не освобождава във всички случаи потребителя от разходите, свързани с връщането на стоката. От 24 септември 2026 г. упражняването на това право е улеснено и с новата функция за отказ, която онлайн търговците трябва да предоставят при договори, сключени чрез онлайн интерфейс.

Пусни видеото